在物業管理行業改革發展40周年之際，中國物業管理協會面向全行業組織開展“物業管理‘微創新’案例征集活動”?；顒訂右詠?，得到了會員單位的廣泛關注和積極參與，共收到百余家單位報送的微創新案例315篇。專家從原創性、低成本性、可推廣性方面的評價，遴選出68篇入圍案例。經過網絡投票，挑選出熱度較高的50篇優秀微創新案例，其余18篇為入圍微創新案例。

本次征集的物業服務企業“微創新”案例主要指企業通過經營思路、管理方式、技術手段、服務措施等方面的微改進、微創新，切實解決企業在實際管理和服務過程中的小痛點、小難點等具體問題，取得明顯作用和效果的經驗和舉措。征集案例的性質方面具有：一原創性，案例來源于企業管理和服務一線的真實實踐，經獨立思考首 先創作或創造而非抄襲或模仿;二低成本性，微創新不涉及大規模資金投入的項目，聚焦在微改進措施，經過時間檢驗具有明顯的作用和效果；三可推廣性，微創新可操作性強，具有參考、借鑒價值和意義，模式便于復制推廣、應用。
一、“微創新”案例的總體情況

協會秘書處對企業報送的“微創新”案例及證明材料進行了詳細的梳理，按照3個案例類型：模式微創新、技術微創新、服務微創新，7個案例所屬范圍：物業環境管理類、公共秩序維護類、客戶服務類、工程管理類、安全管理類、節能環保類、人才建設類進行歸集，對微創新案例內容進行提煉，對投入成本進行了統計，對案例情況的細節與上報企業進行了及時地溝通和反饋。

(一)案例申報情況

截至目前，收到企業上報的“微創新”案例共計315個，按類型統計：服務微創新119個，技術微創新140個，模式微創新56個(圖1)。

按所屬范圍統計：安全管理類12個，工程管理類75個，公共秩序維護類22個，節能環保類25個，客戶服務類108個，人才建設類25個，物業環境管理類43個，社區治理類5個(圖2)。

(二)案例的總體情況

1.“微創新”的來源

從申報的案例整體情況來看，主要集中在服務類和技術類方面，兩者共占上報案例總數的82%，來源主要是企業管理和服務一線的工作實踐。從案例申請表中對案例具體描述可以看出，絕大部分是基層員工在日常服務過程中為解決工作中的實際問題，提高服務效率和服務質量，提升服務滿意度而探索出的一些“小點子”和“小技巧”。

2.案例類型方面

(1)服務微創新

服務類微創新案例主要是從客戶的角度出發，通過工作方法、服務流程、服務形式、服務呈現等方面實現改進和創新。從日常服務的點滴小處著眼，增加業主對服務的良好體驗，從而更好地滿足用戶需求，提升服務的滿意度。例如：與客戶的溝通方式、服務細節和專業性的提升，小區環境的美化、景觀小品的打造，服務的智慧化等方面。從成本高低使用上講：主要有較高成本智能系統、社區APP，較低成本的廢物利用;例如利用樹葉、輪胎、PVC管道制作一些便捷的工具、場景的布置。

(2)技術微創新

技術類微創新案例主要是在日常的管理和服務過程中技術層面的小改良小創新，或是已有技術在不同層面的應用，從而提升管理質效，增加服務產品的功能、便捷性等方面的改進和完善。分為“改良”和“替換”兩種方法，“改良”是從原實物中操作，增加配件或者改造結構，從而達到性能的優化;“替換”是尋找一種新的替代品來解決問題，這種替代品符合節能、增效、提質的性質。主要體現在設施設備管理的改良優化如改造二次供水設備、電梯、空調、改造門禁設備、管控公區能耗、調整地下室照明系統、實現設備房管理標準化等。

(3)模式微創新

模式類微創新案例主要是通過創新企業經營管理模式，或在原有模式的基礎上進行優化和升級，從企業報送的案例來看，具體體現為管理模式、架構體系的升級。主要有社區治理模式，如紅色黨建文化建設、社區文化建設，主要是對架構，體系的創新;物業管理人才培養模式，如物業管理專業應屆生的打造和培養，社招人員的培訓以及專項臨時人員的培訓等，主要是人才戰略、培訓方式的創新。
（三）物業管理“微創新”的特點

1.微創新的價值是對物業管理本質的遵循

物業管理的本質，是物業服務企業從事的以物業(不動產)為基礎、以業主(客戶)需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務為核心產品的商業活動。從企業申報的案例來看，物業管理“微創新”都是在物業服務企業日常管理和日常服務過程中的服務、技術、模式上的微改進，也就是說它的目標導向是以改善服務體驗，提升服務滿意度，以及服務效率、服務品質、資產的保值增值等方面的提升，這也是物業管理“微創新”的價值所在。

2.微創新是企業文化中創新基因的體現

中國物業管理行業走過了40年的發展歷程，40年來，中國物業管理行業從無到有，從小到大，從弱到強在不斷地探索和創新。物業服務企業如何提升核心競爭力和服務體驗，從同質化的市場中脫穎而出是企業發展永恒的課題，企業文化中的創新基因則是企業發展的源動力。而企業在經營管理實踐中不斷涌現的微創新，則是企業文化中的創新基因的真實體現。

3.物業管理“微創新”需要有完善的機制作為保障

企業對于創新機制的建立完善、創新氛圍的營造的是企業微創新的動力和支持。一是要發揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實際發現問題、通過創新來解決問題。二是要對于經過實踐認定有效的微創新要給予充分的尊重，比如在企業內進行宣傳和經驗推廣，讓微創新成為助推企業發展的力量。三是建立激勵機制，如評選創新達人，建立創新基金，關聯績效考核和職位升遷等，讓創新精神得到肯定。

物業管理“微創新”可以無處不在，它源于對工作的思考和鉆研。希望通過本次征集活動歸集整理物業服務企業、物業管理項目上具體務實、卓有成效的“微創新”舉措和經驗，發掘工作中的新亮點，展示物業管理行業在發展過程中取得的創新成果，激發物業服務企業創新力，提升營運效率，提高物業服務質量，借助創新的力量來尋求更好、更快的發展，創造更多、更大的價值。這也是本案例集所希望帶給讀者的一些思考。